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bienvenue sur l’espace entreprise de l’ici-ICARE

notre approche

Inspiré par plus de 35 ans d’expérience dans la pédagogie et la relation client haut de gamme les formations de l’ICI-ICARE se veulent à la fois proche de la réalité du terrain et avant-gardiste. Selon nous, le rôle de formateur et de conseil se doit de défricher les nouveaux sentiers du service et de la relation client tout en perpétuant un savoir-faire historique inscrit au cœur de notre culture.

C’est pourquoi nos corpus de formations se divisent entre des programme traditionnel qui reprennent l’ensemble des techniques incontournables et des programmes signatures qui, empreints de modernité, répondent aux challenges contemporains comme le management des générations Y et Z, l’empowerment des collaborateurs, ou le management de l’idéation.

A ce titre, notre particularité repose sur le fait que la réponse que nous proposons à ces sujets reste connecté à la création de valeur à savoir le client et sa satisfaction. Au travers de CARE notre solution propriétaire nous offrons à nos clients la possibilité de mettre en place une stratégie qui répond tant aux attentes managériales des collaborateurs qu’aux attentes expérientielles des clients afin de fidéliser ces deux éléments incontournables du succès d’une entreprise.

Nos modes d’interventions

Nous intervenons au cœur de votre entreprise selon différents mode :

professionnalisation hôtellerie de luxe

Approche traditionnelle

  • Formation de l’intégralité du personnel compris dans le périmètre de formation
  • Groupes de travail de 6 à 10 personnes
  • Transmission des cahiers participants: véritable memorabilia de l’intervention et des enseignement clés
  • Honoraires calculés sur la base du nombre de jour de formation
  • L’acquisition des compétences et des connaissances se fait sur la base de d’animations ou de contenus interactifs

  • Chaque formation est pensée comme une expérience avec ses moments inattendus, ses rebondissements et ses souvenirs afin de stimuler la concentration du participant et de faire écho aux enseignements dispensés.

  •  
Approche traditionnelle

Formation Train the Trainer

  • Nous formons des « trainers» choisi parmi vos collaborateurs
  • Nous livrons les cahiers participants et les cahiers formateurs, véritables repères pour le trainer incluant les éléments relatifs au contenu ainsi que le déroulement, l’environnement et la scénarisation de la formation.
  • Les groupes de formation de « trainers» vont de 1 à 8 personnes.
  • Nous fournissons au « trainer » les recettes pour construire des interventions vivantes et percutantes.
  • Nous réalisons une évaluation de fin de formation certifiant l’aptitude du « trainer » à dispenser le contenu
  • Les honoraires sont calculés sur la base du nombre de jours de travail de conception-formation ainsi qu’en fonction du périmètre de la formation.
Train the Trainer video icare

Formation Vidéo

  • Nos formations vidéos s’entendent indépendamment ou en complément des formations présentielles.
  • Elle visent à mettre l’emphase sur des enseignements clés de manière ludique afin de capter l’attention du collaborateur et de transmettre l’information avec fluidité.
  • Les honoraires sont calculés par vidéo selon le contenu de votre demande.
Vidéo licence icare

Licence

  • Véhiculer notre savoir-faire à l’international fait partie intégrante de notre mission
  • Puisqu’il est des géographies et des domaines d’activités dans lesquelles nous ne nous sommes pas encore aventurés nous offrons la possibilité à des partenaires (université, école, centre de formation) de commercialiser et de dispenser nos contenus propriétaires dans ces zones encore inexplorés.
  • Ces licences s’accompagnent la plupart du temps d’une formation Train The Trainer qui permet à vos formateurs de s’approprier notre contenu ainsi que nos techniques d’enseignements
  • Au delà de nos programmes propriétaires nous pouvons également concevoir des projet sur mesure pour vos besoins
Licence

principaux formateurs

Robertson

Robertson Stewart, Associé

Robertson Stewart, Associé

  • 30 ans d’expérience internationale dans la management d’hôtels traditionnels et de luxe :
  • General Manager : Le Méridien Etoile, Concorde Lafayette, Corinthia Hotel Budapest
  • COO Warwick International Hotels
  • Autres expériences notables : Gouvernant général et directeur d’hébergement
  • 5 ans d’expérience dans la formation (AIM, Vatel, CNAM)5 ans d’expérience dans la formation (AIM, Vatel, CNAM) Nicolas Donnève, Associé

    Nicolas Donnève, Associé

    Nicolas Donnève, Associé

  • 7 ans d’expertise dans la gestion de la relation client:

  • Directeur Général ICI-ICARE depuis 2016
  • Fondateur d’entreprises dans diverses secteurs (Numérique, Édition, etc.)
  • 4 ans d’expérience dans la formation (Mutuaide, LVMH, Inseec, Maisons Particulières)

    Stéphanie Bronner, Directrice pédagogique

    Stéphanie Bronner, Directrice pédagogique

    Stéphanie Bronner, Directrice pédagogique

  • 10 ans d’expérience en management hôtelier:

  • Directrice d’hébergement Royal Riviera
  • Front-Office Manager : Sofitel & Pullman
  • 3 ans d’expérience dans la formation

    SB formateur

    SB, Formateur ICI-ICARE

    SB, Formateur ICI-ICARE

  • 20 ans d’expérience dans le Management F&B international en hôtellerie-restauration de luxe (Belmond, The Empire Hotel & Country Club, Vilamendhoo Island Resort & Spa)

  • 5 ans d’expérience dans la formation F&B (Le Cordon Bleu, EFMH, AIM)

    AV formatrice

    AV, Formatrice ICI-ICARE

    AV, Formatrice ICI-ICARE

  • 10 ans d’expérience internationale dans le management de restaurants haut de gamme (Baccarat, Machefert, Conran)

  • 10 ans d’expérience dans la formation à l’hôtellerie-restauration (Pierre Hermé, Vatel, Ferrandi)

    CC formatrice

    CC, Formatrice ICI-ICARE

    CC, Formatrice ICI-ICARE

  • 4 ans d’expérience en gouvernance & gouvernance générale d’établissements de luxe (Hôtel Splendide Royal, Ritz Paris

  • Terre Blanche, Club Med Valmorel) Formatrice depuis 2 ans FG formateur

    FG, Formateur ICI-ICARE

    FG, Formateur ICI-ICARE

  • 30 ans d’expérience dans la formation au Management Interculturel

  • Docteur en Science Politiques

  • Références notables : Thalès, CCIP. FB formateur

    FB, Formatrice ICI-ICARE

    FB, Formatrice ICI-ICARE

  • 15 ans d’expérience en communication verbale et non-verbale (Chanel, Yves Saint Laurent, IFM)

  • Formatrice depuis 1994 FD formateur

    FD, Formateur ICI-ICARE

    FD, Formateur ICI-ICARE

  • 5 ans d’expérience dans la formation à la communication orale (Ecole de Formation du Barreau, Ecole des Avocats)

    4 ans d’expérience dans la formation à la culture générale

    DEA Etudes théâtrales, Master en Philosophie, Cours Florent

    Nos modules métiers

    Module métier gouvernance​

    Réception & Réservation​

    Service en Restauration​

    Conciergerie

    Gouvernance

    Housekeeping : un département fondamental

    Durée 7h

    Interactions et échanges avec les client dans les étages

    Durée 7h

    Les normes d’hygiène dans les chambres et lieux publics

    Durée 14h

    Housekeeping & Environnement

    Durée 3,5h

    Optimisation de la gestion des stocks et de l’utilisation des consommables

    Durée 7h

    Optimisation des plannings

    Durée 3,5h

    Optimisation financière du service de gouvernance

    Durée 7h

    Le management spécifique au service de gouvernance

    Durée 10,5h

    L’accueil de la clientèle particulière (VIP, Internationale, PMR)

    Durée 14h

    La vérification des chambres

    Durée 7h

    Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages

    Durée 7h

    Réception & Réservation

    L’anticipation et la gestion des situations sensibles

    Durée 14h

    Accueil et accompagnement

    Durée 7h

    La personnalisation et la délocalisation du check-in

    Durée 7h

    Amener l’upselling & le cross-selling avec élégance

    Durée 10,5h

    Le rituel téléphonique : la valorisation du client

    Durée 7h

    Le processus de réservation : un instant d’évasion

    Durée 7h

    La réponse écrite

    Durée 7h

    Le traitement des demandes de conciergeries formulées par mail ou en présentiel(1)

    Durée 7h

    Découvrir et maîtriser ses prestataires et son quartier : anticiper les demandes clients(1)

    Durée 7h

    Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages

    Durée 7h

    Service en Restauration

    Le service en restauration haut de gamme

    Durée 10,5h

    L’art de la table

    Durée 7h

    Upselling, l’importance du re-service

    Durée 7h

    Les services à valeur ajoutée (flambage, découpe, etc.)

    Durée 7h

    Le room-service : standards & signature

    Durée 10,5h

    Hygiène Alimentaire & Sécurité

    Durée 14h

    Histoire de la gastronomie, les nouvelles tendances, les chefs actuels

    Durée 14h

    Le management spécifique au service en restauration

    Durée 10,5h

    Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser en service

    Durée 7h

    Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages

    Durée 7h

    Conciergerie

    La réponse écrite

    Durée 7h

    Le traitement des demandes de conciergeries formulées par mail ou en présentiel

    Durée 7h

    Découvrir et maîtriser ses prestataires et son quartier : anticiper les demandes clients

    Durée 7h

    Construire la trésorerie de la loge

    Durée 7h

    modules transverses

    Expérience client

    Culture

    Conversationnel

    Autre

    Expérience client

    Les composantes de l’expérience : les émotions, la personnalisation, les surprises, le scénario (rythme, intensité)

    Durée 10,5h

    La création de l’expérience client : Compréhension de nos outils propriétaires et application – Stimuler la création de l’expérience au sein des équipes

    Durée 14h

    L’excellence du service : Aller au-delà de la promesse de la marque

    Durée 14h

    Expérience Client et Empowerment des collaborateurs

    Donner les clés de la création de l’expérience client à ses collaborateurs c’est s’offrir la possibilité d’obtenir une multitude de propositions simples et précises venant de ceux qui sont au contact des clients au quotidien.

    Une fois passé par le filtre de votre vision stratégique et de la compréhension que vous avez de votre cible vous obtenez un outil créatif hautement fertile qui répond à la demande grandissante de vos clients pour le renouvellement de l’expérience que vous leur offrez.

    Cette manière d’utiliser nos outils n’a jamais été plus contemporaine. Dans une époque où les collaborateurs sont en demande d’autonomie et cherchent à avoir un impact dans l’entreprise, notre méthode leur offre la possibilité de laisser libre cours à leur créativité afin de proposer des innovations expérientielles prêtes à l’emploi.

    Pour vous c’est également un moyen d’identifier vos talents par un autre biais que la performance économique ou technique, mais bien par l’expérience, domaine dont l’importance et la valeur ne cesse de s’accroitre.

    Nos outils ont été pensés comme des éléments concrets qui accompagnent toute une stratégie collaborative dont l’objectif est de stimuler l’appartenance à la stratégie globale mais aussi à l’entreprise.

    Culture

    Culture & Civilisations : Comprendre l’histoire et respecter les us et coutumes des grandes religions et de la clientèle internationale (Asie, Moyen-Orient, Amérique Latine, Musulmans, Juifs)

    Durée 28h

    Culture du Luxe : Connaitre, parler et faire vivre l’expérience des grandes marques de l’univers du luxe

    Durée 35h

    Culture Générale : Maîtriser les arts pertinents pour la clientèle (Opéra, Ballet, Cinéma, Théâtre, Peinture, Sculpture, Architecture)

    Durée 49h

    Conversationnel

    L’Expression Orale – Aisance, Rythme, Ton, Position du corps

    Durée 28h

    L’improvisation

    Durée 28h

    Communication Comportementale : Lire et maîtriser le non-verbal

    Durée 21h

    L’obtention d’un accord commercial ou non commercial en hôtellerie-restauration

    Durée 18h

    Entrainement à la vente et la négociation en industrie de luxe (story telling, esprit d’à propos, etc.) : susciter l’intérêt avec subtilité et faire vivre l’émotion

    Durée 18h

    L’écoute active et le pouvoir de la reformulation

    Durée 7h

    Autres

    Étiquette, Protocoles et Savoir-être

    Durée 28h

    Perfectionner le traitement des leads

    Durée 7h

    Anglais générique et hôtelier & Théâtre en anglais

    Durée n.s.

    Précisions sur notre travail en Anglais

    La maîtrise de l’anglais par vos équipes opérationnelles constitue un des piliers incontournables de la satisfaction client.

    Faire évoluer vos collaborateurs sur ce sujet c’est s’éviter qu’une femme de chambre déplace des montagnes pour trouver robe en lieu et place d’un peignoir ou que le réceptionniste fasse monter en chambre une blanquette de veau plutôt qu’une couverture. En développant son niveau d’anglais votre collaborateur évite les situations gênantes pour lui comme pour le client tout en prenant prend de l’aisance dans ses interactions avec lui ce qui a un impact non négligeable sur le ressenti relationnel global du client.

    A l’ICI-ICARE notre réflexion se base sur une connaissance très précise de vos métiers et par conséquent des champs lexicaux à maîtriser par les collaborateurs à qui nous nous adressons. Pour chaque cible nous disposons des thématiques clés abordés via des outils très variés comme des discussions, des ateliers d’idéation, des mises en situation ou encore du théâtre en anglais.

    Au cours de formation interactives qui stimule la participation orale nous faisons progresser très rapidement vos équipes sur les éléments clés d’un échange client simple et réussi.

    modules management

    Manager l’excellence

    Durée 14h

    Élaborer sa stratégie pour améliorer la qualité

    Durée 14h

    Les différentes stratégie de management (Management situationnel, management contextuel)

    Durée 14h

    Meeting Management : rendre vos meeting efficaces

    Durée 14h

    Management de l’idéation : mise en place et optimisation

    Durée 14h

    Développer une communication efficace avec son équipe et sa hiérarchie

    Durée 14h

    Les clés du management de projet

    Durée 14h

    Manager au quotidien

    Durée 10,5h

    Félicitations, Encouragements, Recadrage : bien mener son entretien

    Durée 7h

    Revenue Management : compréhension (niv. 1) / implémentation (niv. 2)

    Durée 28h

    Lire et comprendre un compte de résultat

    Durée 7h

    Idéation et Empowerment des collaborateurs

    Quand il s’agit d’avancer, d’innover ou de rechercher, le travail en groupe s’avère être un élément essentiel dès lors que l’on maîtrise les méthodes pour l’organiser. A l’ICI-ICARE nous voyons l’idéation comme un des moyens clés pour identifier les priorités stratégiques des sociétés.

    Appuyées sur une expérience de plus de 25 ans dans le management dont 10 dans la direction générale de sociétés et de grands établissements hôteliers, nos méthodes permettent de remettre les collaborateurs au centre de l’équation en organisant et extrayant le meilleur de leurs capacités créatrices et rationnelles.

    Nous accompagnons vos équipes sur toutes les étapes de l’idéation allant de la constitution d’un groupe optimal de réflexion, jusqu’aux conclusions, en mettant un accent tout particulier sur l’animation.

    Si les idées issues de ces groupes de travail constituent une richesse indiscutable, leur implémentation reste l’étape incontournable pour générer de la valeur. C’est pourquoi nos équipes vous accompagnent et vous conseille dans la mise en place de ces idées au sein de votre société.