Inspiré par plus de 35 ans d’expérience dans la pédagogie et la relation client haut de gamme les formations de l’ICI-ICARE se veulent à la fois proche de la réalité du terrain et avant-gardiste. Selon nous, le rôle de formateur et de conseil se doit de défricher les nouveaux sentiers du service et de la relation client tout en perpétuant un savoir-faire historique inscrit au cœur de notre culture.
C’est pourquoi nos corpus de formations se divisent entre des programme traditionnel qui reprennent l’ensemble des techniques incontournables et des programmes signatures qui, empreints de modernité, répondent aux challenges contemporains comme le management des générations Y et Z, l’empowerment des collaborateurs, ou le management de l’idéation.
A ce titre, notre particularité repose sur le fait que la réponse que nous proposons à ces sujets reste connecté à la création de valeur à savoir le client et sa satisfaction. Au travers de CARE notre solution propriétaire nous offrons à nos clients la possibilité de mettre en place une stratégie qui répond tant aux attentes managériales des collaborateurs qu’aux attentes expérientielles des clients afin de fidéliser ces deux éléments incontournables du succès d’une entreprise.
Nous intervenons au cœur de votre entreprise selon différents modes :
| matières | Durée |
|---|---|
| Interactions et échanges avec les client dans les étages | Durée 7h |
| Les normes d’hygiène dans les chambres et lieux publics | Durée 14h |
| Housekeeping & Environnement | Durée 3,5h |
| Optimisation de la gestion des stocks et de l’utilisation des consommables | Durée 7h |
| Optimisation des plannings | Durée 3,5h |
| Optimisation financière du service de gouvernance | Durée 7h |
| Le management spécifique au service de gouvernance | Durée 10,5h |
| L’accueil de la clientèle particulière (VIP, Internationale, PMR) | Durée 14h |
| La vérification des chambres | Durée 7h |
| Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages | Durée 7h |
| matières | Durée |
|---|---|
| L’anticipation et la gestion des situations sensibles | Durée 14h |
| Accueil et accompagnement | Durée 7h |
| La personnalisation et la délocalisation du check-in | Durée 7h |
| Amener l’upselling & le cross-selling avec élégance | Durée 10,5h |
| Le rituel téléphonique : la valorisation du client | Durée 7h |
| Le processus de réservation : un instant d’évasion | Durée 7h |
| La réponse écrite | Durée 7h |
| Le traitement des demandes de conciergeries formulées par mail ou en présentiel(1) | Durée 7h |
| Découvrir et maîtriser ses prestataires et son quartier : anticiper les demandes clients(1) | Durée 7h |
| Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages | Durée 7h |
| matières | Durée |
|---|---|
| Le service en restauration haut de gamme | Durée 10,5h |
| L’art de la table | Durée 7h |
| Upselling, l’importance du re-service | Durée 7h |
| Les services à valeur ajoutée (flambage, découpe, etc.) | Durée 7h |
| Le room-service : standards & signature | Durée 10,5h |
| Hygiène Alimentaire & Sécurité | Durée 14h |
| Histoire de la gastronomie, les nouvelles tendances, les chefs actuels | Durée 14h |
| Le management spécifique au service en restauration | Durée 10,5h |
| Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser en service | Durée 7h |
| Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages | Durée 7h |
| matières | Durée |
|---|---|
| La réponse écrite | Durée 7h |
| Le traitement des demandes de conciergeries formulées par mail ou en présentiel | Durée 7h |
| Découvrir et maîtriser ses prestataires et son quartier : anticiper les demandes clients | Durée 7h |
| Construire la trésorerie de la loge | Durée 7h |
| matières | Durée |
|---|---|
| Les composantes de l’expérience : les émotions, la personnalisation, les surprises, le scénario (rythme, intensité) | Durée 10,5h |
| La création de l’expérience client : Compréhension de nos outils propriétaires et application – Stimuler la création de l’expérience au sein des équipes | Durée 14h |
| L’excellence du service : Aller au-delà de la promesse de la marque | Durée 14h |
Donner les clés de la création de l’expérience client à ses collaborateurs c’est s’offrir la possibilité d’obtenir une multitude de propositions simples et précises venant de ceux qui sont au contact des clients au quotidien.
Une fois passé par le filtre de votre vision stratégique et de la compréhension que vous avez de votre cible vous obtenez un outil créatif hautement fertile qui répond à la demande grandissante de vos clients pour le renouvellement de l’expérience que vous leur offrez.
Cette manière d’utiliser nos outils n’a jamais été plus contemporaine. Dans une époque où les collaborateurs sont en demande d’autonomie et cherchent à avoir un impact dans l’entreprise, notre méthode leur offre la possibilité de laisser libre cours à leur créativité afin de proposer des innovations expérientielles prêtes à l’emploi.
Pour vous c’est également un moyen d’identifier vos talents par un autre biais que la performance économique ou technique, mais bien par l’expérience, domaine dont l’importance et la valeur ne cesse de s’accroitre.
Nos outils ont été pensés comme des éléments concrets qui accompagnent toute une stratégie collaborative dont l’objectif est de stimuler l’appartenance à la stratégie globale mais aussi à l’entreprise.
| matières | Durée |
|---|---|
| Culture & Civilisations : Comprendre l’histoire et respecter les us et coutumes des grandes religions et de la clientèle internationale (Asie, Moyen-Orient, Amérique Latine, Musulmans, Juifs) | Durée 28h |
| Culture du Luxe : Connaitre, parler et faire vivre l’expérience des grandes marques de l’univers du luxe | Durée 35h |
| Culture Générale : Maîtriser les arts pertinents pour la clientèle (Opéra, Ballet, Cinéma, Théâtre, Peinture, Sculpture, Architecture) | Durée 48h |
| matières | Durée |
|---|---|
| L’Expression Orale – Aisance, Rythme, Ton, Position du corps | Durée 28h |
| L’improvisation | Durée 28h |
| Communication Comportementale : Lire et maîtriser le non-verbal | Durée 21h |
| L’obtention d’un accord commercial ou non commercial en hôtellerie-restauration | Durée 18h |
| Entrainement à la vente et la négociation en industrie de luxe (story telling, esprit d’à propos, etc.) : susciter l’intérêt avec subtilité et faire vivre l’émotion | Durée 18h |
| L’écoute active et le pouvoir de la reformulation | Durée 7h |
| matières | Durée |
|---|---|
| Étiquette, Protocoles et Savoir-être | Durée 28h |
| Perfectionner le traitement des leads | Durée 7h |
| Anglais générique et hôtelier & Théâtre en anglais | Durée n.s. |
La maîtrise de l’anglais par vos équipes opérationnelles constitue un des piliers incontournables de la satisfaction client.
Faire évoluer vos collaborateurs sur ce sujet c’est s’éviter qu’une femme de chambre déplace des montagnes pour trouver robe en lieu et place d’un peignoir ou que le réceptionniste fasse monter en chambre une blanquette de veau plutôt qu’une couverture. En développant son niveau d’anglais votre collaborateur évite les situations gênantes pour lui comme pour le client tout en prenant prend de l’aisance dans ses interactions avec lui ce qui a un impact non négligeable sur le ressenti relationnel global du client.
A l’ICI-ICARE notre réflexion se base sur une connaissance très précise de vos métiers et par conséquent des champs lexicaux à maîtriser par les collaborateurs à qui nous nous adressons. Pour chaque cible nous disposons des thématiques clés abordés via des outils très variés comme des discussions, des ateliers d’idéation, des mises en situation ou encore du théâtre en anglais.
Au cours de formation interactives qui stimule la participation orale nous faisons progresser très rapidement vos équipes sur les éléments clés d’un échange client simple et réussi.
| matières | Durée |
|---|---|
| Manager l’excellence | Durée 14h |
| Élaborer sa stratégie pour améliorer la qualité | Durée 14h |
| Les différentes stratégie de management (Management situationnel, management contextuel) | Durée 14h |
| Les services à valeur ajoutée (flambage, découpe, etc.) | Durée 7h |
| Meeting Management : rendre vos meeting efficaces | Durée 14h |
| Management de l’idéation : mise en place et optimisation | Durée 14h |
| Développer une communication efficace avec son équipe et sa hiérarchie | Durée 14h |
| Les clés du management de projet | Durée 14h |
| Manager au quotidien | Durée 10,5h |
| Félicitations, Encouragements, Recadrage : bien mener son entretien | Durée 7h |
| Revenue Management : compréhension (niv. 1) / implémentation (niv. 2) | Durée 28h |
| Lire et comprendre un compte de résultat | Durée 7h |
Quand il s’agit d’avancer, d’innover ou de rechercher, le travail en groupe s’avère être un élément essentiel dès lors que l’on maîtrise les méthodes pour l’organiser. A l’ICI-ICARE nous voyons l’idéation comme un des moyens clés pour identifier les priorités stratégiques des sociétés.
Appuyées sur une expérience de plus de 25 ans dans le management dont 10 dans la direction générale de sociétés et de grands établissements hôteliers, nos méthodes permettent de remettre les collaborateurs au centre de l’équation en organisant et extrayant le meilleur de leurs capacités créatrices et rationnelles.
Nous accompagnons vos équipes sur toutes les étapes de l’idéation allant de la constitution d’un groupe optimal de réflexion, jusqu’aux conclusions, en mettant un accent tout particulier sur l’animation.
Si les idées issues de ces groupes de travail constituent une richesse indiscutable, leur implémentation reste l’étape incontournable pour générer de la valeur. C’est pourquoi nos équipes vous accompagnent et vous conseille dans la mise en place de ces idées au sein de votre société.
4 ans d’expérience dans la formation à la culture générale
DEA Etudes théâtrales, Master en Philosophie, Cours Florent
Housekeeping : un département fondamental
Durée 7h
Interactions et échanges avec les client dans les étages
Durée 7h
Les normes d’hygiène dans les chambres et lieux publics
Durée 14h
Durée 3,5h
Optimisation de la gestion des stocks et de l’utilisation des consommables
Durée 7h
Durée 3,5h
Optimisation financière du service de gouvernance
Durée 7h
Le management spécifique au service de gouvernance
Durée 10,5h
L’accueil de la clientèle particulière (VIP, Internationale, PMR)
Durée 14h
Durée 7h
Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages
Durée 7h
L’anticipation et la gestion des situations sensibles
Durée 14h
Durée 7h
La personnalisation et la délocalisation du check-in
Durée 7h
Amener l’upselling & le cross-selling avec élégance
Durée 10,5h
Le rituel téléphonique : la valorisation du client
Durée 7h
Le processus de réservation : un instant d’évasion
Durée 7h
Durée 7h
Le traitement des demandes de conciergeries formulées par mail ou en présentiel(1)
Durée 7h
Découvrir et maîtriser ses prestataires et son quartier : anticiper les demandes clients(1)
Durée 7h
Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages
Durée 7h
Le service en restauration haut de gamme
Durée 10,5h
Durée 7h
Upselling, l’importance du re-service
Durée 7h
Les services à valeur ajoutée (flambage, découpe, etc.)
Durée 7h
Le room-service : standards & signature
Durée 10,5h
Hygiène Alimentaire & Sécurité
Durée 14h
Histoire de la gastronomie, les nouvelles tendances, les chefs actuels
Durée 14h
Le management spécifique au service en restauration
Durée 10,5h
Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser en service
Durée 7h
Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages
Durée 7h
Durée 7h
Le traitement des demandes de conciergeries formulées par mail ou en présentiel
Durée 7h
Découvrir et maîtriser ses prestataires et son quartier : anticiper les demandes clients
Durée 7h
Construire la trésorerie de la loge
Durée 7h
Durée 10,5h
Durée 14h
L’excellence du service : Aller au-delà de la promesse de la marque
Durée 14h
Donner les clés de la création de l’expérience client à ses collaborateurs c’est s’offrir la possibilité d’obtenir une multitude de propositions simples et précises venant de ceux qui sont au contact des clients au quotidien.
Une fois passé par le filtre de votre vision stratégique et de la compréhension que vous avez de votre cible vous obtenez un outil créatif hautement fertile qui répond à la demande grandissante de vos clients pour le renouvellement de l’expérience que vous leur offrez.
Cette manière d’utiliser nos outils n’a jamais été plus contemporaine. Dans une époque où les collaborateurs sont en demande d’autonomie et cherchent à avoir un impact dans l’entreprise, notre méthode leur offre la possibilité de laisser libre cours à leur créativité afin de proposer des innovations expérientielles prêtes à l’emploi.
Pour vous c’est également un moyen d’identifier vos talents par un autre biais que la performance économique ou technique, mais bien par l’expérience, domaine dont l’importance et la valeur ne cesse de s’accroitre.
Nos outils ont été pensés comme des éléments concrets qui accompagnent toute une stratégie collaborative dont l’objectif est de stimuler l’appartenance à la stratégie globale mais aussi à l’entreprise.
Durée 28h
Durée 35h
Durée 49h
L’Expression Orale – Aisance, Rythme, Ton, Position du corps
Durée 28h
Durée 28h
Communication Comportementale : Lire et maîtriser le non-verbal
Durée 21h
L’obtention d’un accord commercial ou non commercial en hôtellerie-restauration
Durée 18h
Durée 18h
L’écoute active et le pouvoir de la reformulation
Durée 7h
Étiquette, Protocoles et Savoir-être
Durée 28h
Perfectionner le traitement des leads
Durée 7h
Anglais générique et hôtelier & Théâtre en anglais
Durée n.s.
La maîtrise de l’anglais par vos équipes opérationnelles constitue un des piliers incontournables de la satisfaction client.
Faire évoluer vos collaborateurs sur ce sujet c’est s’éviter qu’une femme de chambre déplace des montagnes pour trouver robe en lieu et place d’un peignoir ou que le réceptionniste fasse monter en chambre une blanquette de veau plutôt qu’une couverture. En développant son niveau d’anglais votre collaborateur évite les situations gênantes pour lui comme pour le client tout en prenant prend de l’aisance dans ses interactions avec lui ce qui a un impact non négligeable sur le ressenti relationnel global du client.
A l’ICI-ICARE notre réflexion se base sur une connaissance très précise de vos métiers et par conséquent des champs lexicaux à maîtriser par les collaborateurs à qui nous nous adressons. Pour chaque cible nous disposons des thématiques clés abordés via des outils très variés comme des discussions, des ateliers d’idéation, des mises en situation ou encore du théâtre en anglais.
Au cours de formation interactives qui stimule la participation orale nous faisons progresser très rapidement vos équipes sur les éléments clés d’un échange client simple et réussi.
Durée 14h
Élaborer sa stratégie pour améliorer la qualité
Durée 14h
Les différentes stratégie de management (Management situationnel, management contextuel)
Durée 14h
Meeting Management : rendre vos meeting efficaces
Durée 14h
Management de l’idéation : mise en place et optimisation
Durée 14h
Développer une communication efficace avec son équipe et sa hiérarchie
Durée 14h
Les clés du management de projet
Durée 14h
Durée 10,5h
Félicitations, Encouragements, Recadrage : bien mener son entretien
Durée 7h
Revenue Management : compréhension (niv. 1) / implémentation (niv. 2)
Durée 28h
Lire et comprendre un compte de résultat
Durée 7h
Quand il s’agit d’avancer, d’innover ou de rechercher, le travail en groupe s’avère être un élément essentiel dès lors que l’on maîtrise les méthodes pour l’organiser. A l’ICI-ICARE nous voyons l’idéation comme un des moyens clés pour identifier les priorités stratégiques des sociétés.
Appuyées sur une expérience de plus de 25 ans dans le management dont 10 dans la direction générale de sociétés et de grands établissements hôteliers, nos méthodes permettent de remettre les collaborateurs au centre de l’équation en organisant et extrayant le meilleur de leurs capacités créatrices et rationnelles.
Nous accompagnons vos équipes sur toutes les étapes de l’idéation allant de la constitution d’un groupe optimal de réflexion, jusqu’aux conclusions, en mettant un accent tout particulier sur l’animation.
Si les idées issues de ces groupes de travail constituent une richesse indiscutable, leur implémentation reste l’étape incontournable pour générer de la valeur. C’est pourquoi nos équipes vous accompagnent et vous conseille dans la mise en place de ces idées au sein de votre société.
ICI – ICARE
Ecole Internationale de Management en Hôtellerie et restauration de luxe depuis 1984
L’accessibilité de nos locaux ainsi que nos formations sont adaptées aux personnes en situation de handicap
Référent handicap: aclevy@icare-edu.fr
Site web par ynoki studio
Site mis à jour le 19/04/2024
Établissement d’Enseignement Supérieur Technique Privé
Certification professionnelle de niveau 6, enregistrée au RNCP sous le numéro 38110: Concierge de grand-hôtel international, renouvelée le 28 novembre 2023.
Certification Chambre de Commerce et d’Industrie de la Dordogne de niveau 6, enregistrée au RNCP sous le numéro 35881: Responsable de service en hôtellerie, tourisme et restauration, renouvelée le 15 septembre 2021.
Campus de Paris
13, rue Fernand Léger
75020 Paris
Tél: +33 1 47 04 01 96
Campus Côte d’Azur
2000 route des lucioles,
06410 Biot
Tél: +33 4 28 70 56 46
